牡丹江市行政服务中心服务质量规范

更新时间:2016-06-16

  一、范围

  本标准规定了牡丹江市各级人民政府行政服务中心(以下简称行政服务中心)的术语和定义、要求、服务质量评价。

  本标准适用于牡丹江市、县(市、区)人民政府行政服务中心。

  各专业部门行政服务中心和乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。

  二、术语和定义

  下列术语和定义适用于本文件。

  (一)服务对象serviceobject

  依据法律法规对行政审批事项提出申请,对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。

  (二)服务模式servicepattern

  行政服务中心为服务对象提供行政服务的方式。

  (三)并联审批parallelapproval

  一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的,由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定。

  三、要求

  (一)质量要求

  1、服务事项按时办结率100%。

  2、服务事项现场办结率90%以上。

  3、服务对象满意率95%以上。

  (二)提供要求

  1、礼仪

  (1)仪容仪表

  ①工作期间要按规定统一穿工作服、摆放工作牌。

  ②工作服要按要求配套穿着,不得将工作装与便装混搭。

  ③仪容仪表整洁,着装得体。工作场合男性工作人员不蓄胡须、长发,不穿短裤、拖鞋;女性工作人员不浓妆艳抹,不穿超短裙、裤、吊带装、拖鞋等。

  (2)态度

  ①主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。

  ②不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象,不得与服务对象发生争吵。

  ③做到“五心、三声、三一样”。即:热心、诚心、耐心、细心、尽心;来有迎声、问有答声、走有送声;领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

  (3)语言

  ①接待服务对象时要使用普通话。

  ②工作时使用文明用语,不得使用服务忌语。接待语言参见附件。

  2、服务模式

  (1)大厅接待服务

  接受服务对象咨询并指引、引领至承办窗口。

  (2)全程代办服务

  按规定对重点项目(工程)开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务。

  (3)延时办理服务

  对特殊事项延长办公时间及时办结。

  (4)预约办理服务

  对特殊事项,根据服务对象预约,要在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。

  (5)特别通道服务

  对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项,要提供特别通道服务。

  (6)上门办理服务

  组织行政服务人员到开发区、企业,到乡镇、街道、社区,到特殊困难家庭提供服务。

  (7)信息查询服务

  建立行政服务信息查询系统,提供政策法规信息、市、县情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他行政信息查询。

  (8)政策法规咨询服务

  为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务。

  (9)开通便民网上查询服务

  在服务中心大厅开设网上政策查询台,为服务对象提供网上查询服务。

  (10)并联审批服务

  按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求,提供企业设立登记、投资建设项目以及其他事项的并联审批服务。

  (11)网上服务

  网上服务包含以下内容:

  --在线阅读:查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息;

  --在线下载:下载申请表格、格式文本、示范文本、招标文件等资料;

  --在线办事:查询申办事项、办理进度、办理结果,提交申请,评价服务质量,投标报名、开标场地预约,咨询、投诉等事项。

  四、服务质量评价

  (一)考评原则

  考评坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

  (二)考评依据

  1、行政服务中心管理规定和相关部门的规定。

  2、行政服务中心部门窗口考核办法。

  3、行政服务中心部门窗口工作人员考核办法。

  (三)考评人员

  1、由主管副市长担任行政服务中心目标管理考核工作领导小组组长,其他成员由行政服务中心领导、市机关效能建设办公室主任组成。

  2、考评工作由行政服务中心管理科具体组织实施。

  3、考评小组根据考核情况,作出部门窗口和窗口工作人员的考评结论。

  (四)考评方法

  1、考评分为对部门窗口的考评和对工作人员的考评两种。

  2、考评分为季度、半年和年度考评,以量化形式进行。

  3、考评坚持日常考评与年终考评相结合、自我评议与民主评议相结合。

  4、部门窗口的考评从审批服务、依法行政、遵章守纪、工作效能、文明办公和工作创新等方面进行。

  5、工作人员的考评从德、能、勤、绩、廉五方面进行。

  6、工作人员考评与部门窗口工作考评挂钩。

  (五)考评结果

  1、部门窗口年度考评结果年末纳入市直机关工作考评中,并按比例计入所在单位年度考评总分。

  2、工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

  3、工作人员的考评结果报送市相关单位和工作人员所在单位,作为表彰、奖励、提拔的依据。

附件

行政服务中心文明用语、服务忌语

 

 

类别

文明用语

服务忌语

接听电话时

 

“您好,这是牡丹江市政服务中心xx 局(委、办)窗口”

“喂”

 

接待服务对象时

 

“大伯”、“大妈”、“同志”、“先生”、“女士”、“您好、请坐、请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“请您稍等”、“让您久等了”

“我还没上班,等会再说”、“ 我要下班了,你快点”、“没看见我在忙吗”

 

受理、办理服务事项时

 

“请稍候”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是хх窗口”

“别啰唆,快点讲”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定,你懂不懂”

工作出现差错时

 

“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”

“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”

服务对象咨询非本窗口业务时

“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”。

“我不管,问别人去”、“不知道”

服务对象提出意见或建议时

“谢谢,欢迎您的监督和帮助”

 

 

服务对象表扬时

“谢谢,这是我们应该做的”

 

服务事项受理完后

“您慢走,再见”